发布时间：2022-08-12 来源：克而瑞物管
引言
近年来，业内“唯规模论”的风气盛行，在资本的助推下，部分企业盲目扩张，第三方市拓占比持续攀升，并购交易愈发频繁，但由于业内普遍缺乏成熟的投后管理体系，导致外拓项目与被购企业良莠不济，物企服务品质问题逐渐开始显现。行业内忧尚且如此，叠加外患则愈显艰难。自去年下半年始，上游地产行业债务问题频发，财务压力传导至关联物企，部分企业基于成本管控的考量，被迫降低服务标准；此外年内新冠疫情复发，多地相继采取封控措施，长期驻留小区的业主对物业服务更为敏感，服务品质的瑕疵被进一步放大。客户满意度承压明显，市场要求行业回归服务本质的呼声愈发强烈。
数据显示，2022年上半年物业管理行业满意度整体承压，近年来一直保持的满意度增长态势被首次打破，也印证了行业在被资本催熟、爆发式增长后，需要回归服务本质的深层诉求。2021年以“有品质，高增长”为发展目标，并向2022年“高品质增长”目标迈进的世茂服务，则通过自身卓越的服务表现赢得了业主的广泛认可，凭借优异的满意度得分在众多物企中脱颖而出。
在行业聚焦客户满意度的当下，为了剖析头部物企在品质提升方面的成功经验，克而瑞物管与世茂服务的服务品质、市场拓展及创新增值业务管理层进行了深入交流，通过对世茂服务在业主服务方面的业务梳理，总结凝练物企服务品质提升的方法论，希望能对业内有志于此的物企有所裨益。
01“焕新+”行动打造标杆项目 招募社区体验官升级品质监督
近年来，世茂服务坚定贯彻“美好生活智造者”的品牌理念，将服务品质视为企业的生存之基，不断夯实服务品质：一方面，主动开展“焕新+”服务品质提升专项行动，通过在全国范围内打造标杆项目的方式，自上而下，激发其他项目服务品质“见贤思齐”；另一方面，在常规满意度调研手段的基础上，发起社区体验官招募活动，补充业主视角强化品质监督，自下而上，以“底线思维”倒逼服务品质提升。
一、“焕新+”品质提升行动
世茂服务通过内部的400电话调研、对关键客户的定期回访、对客户工单的实时跟进，以及外部的第三方满意度调研、神秘客调研，采集沉淀了大量的客户数据，基于这些数据的深度挖掘与分析，世茂服务洞悉了客户高敏感度的服务场景。通过对自身发展方向与客户高敏感度场景的比对与结合，世茂服务最终选定了社区环境、区域设施、智能管控三大服务品质提升的重点方向。自2020年以来，世茂服务针对三大重点方向持续投入大量人力物力，开展“焕新+”品质提升专项行动，加之其他改造升级，2021年的投入资金就高达7590万元。
在品质提升的过程中，世茂服务为了充分发挥专项资金的作用，对服务社区进行了精准定位，划分为多个级别，根据不同级别社区的需求，提供针对性的提升方案：就老旧小区而言，世茂服务重点关注风险销项。作为行业领先的头部上市物企，世茂服务近年来积极进行第三方市场拓展，但与其他盲目扩张的物企不同，世茂服务在拓展之初就敏锐的察觉到了第三方老旧小区项目基础设施缺失、存在安全风险的隐患，因此对此类小区，世茂服务在项目接手后着重进行区域设施的改善，消除风险，满足客户对安全的需求；而对于新交付的小区，世茂服务则更关注装修期的服务提升。区别于普遍存在安全风险的老旧小区，新交付小区的基础设施则相对完善，因此世茂服务将更多的注意力聚焦在业主在装修期的需求与痛点，为业主创造整洁优美、温馨有爱的生活环境。
通过分级、分阶段的实现项目焕新与服务品质提升，截止2021年底，世茂服务在全国已成功打造了132个标杆项目。而对于标杆项目的打造，世茂服务也有着自己的思考。从企业经营的视角来看，世茂服务希望通过标杆项目的打造，实现经济效益的产出；从内部管控的视角来看，标杆项目的打造是世茂服务在内部运营管理动作的试金石，考验着品质服务能力提升的上限；从用户体验的视角来看，标杆项目的成功打造，能够解决客户的需求痛点，为世茂服务的业主群体带来切实的品质提升感受，使业主焕新生活体验，重新焕发对美好生活的新期待。
二、“社区体验官”招募活动
如果将真实的服务表现看做是一个圆形，那么世茂服务凭借手中包括内部调研、客户回访、关键客户反馈、满意度调研、神秘客调研在内的众多“扇面”，足以拼接出项目一线的服务品质。但对服务品质精益求精的世茂服务还是敏锐的发现了拼图的缝隙：业主视角不足。
理论上，神秘客的设定就是客户视角，但在实际操作中，受雇于物企的“神秘顾客”往往是按照检查标准，以监督者的视角审视项目，在服务的敏感点等方面与真实的客户视角并不相同，且由于调研时间较短，对项目服务的感知程度极为有限。满意度调研也是对客户视角的补充，但由于有着固定的调研频次，很容易导致调研时基层服务人员业务动作变形，使调研结果失真。因此，以目前的调研手段，无法完全展现业主视角下的服务感受，常态化管理的“圆形”中存在着一定的缺口。
出于对“以业主为中心”这一宗旨的坚守，世茂服务于今年发起了美“茂”社区·同心共筑——2022年度世茂服务社区体验官招募活动，面向项目业主招募社区体验官，希望借此补充真实的业主视角，以7×24小时的全天候时间维度，反应项目真实的管理情况；也能从业主自身需求出发，为集团提供一个更为扎实的底层数据来源。
02 构建“0-2KM世茂社区新生态”多维度服务优化用户体验
世茂服务不仅关注基础的物业服务品质，更致力于满足业主个性化的生活需求。早在2019年起，世茂服务就围绕“用户”和“资产”两大维度，积极布局本地生活、社区教育、家装美居、不动产经纪服务等增值服务；于2021年，通过与椿熙堂的股权合作，首次切入居家养老赛道，“0-2KM世茂社区新生态”愈发多元。
一、“用户”服务维度
通过企业内部孵化与外部并购等多种手段，目前世茂服务的增值服务已经全面覆盖老、中、幼三类人群，为项目业主提供全年龄段的生活服务。
对幼儿群体而言，世茂服务于2019年起自主孵化社区教育品牌——茂阅岛，定位高端社区托育，目前主要针对0-3岁婴幼儿提供托育服务。基于英国EYFS教学体系和国内外的科学育儿理念，构建“全托/半托+托管”多模式的教育服务体系，营造“互动性、趣味性、自主性”的氛围，充分挖掘孩子的兴趣与潜能，帮助孩子健康成长。随着2021年10月，茂阅岛无锡首座托育示范园落地，目前茂阅岛已在上海、南京、常州、无锡等多个长三角重点城市落地7家校区，未来还将落地更多校区，让小朋友们在家门口就可以享受到高品质的托育服务。
对中青年人而言，世茂服务打造了“0-2KM本地生活平台”——SUNIT世集与线上商城平台——世茂世集。前者以“聚合美好新生活”为愿景，打造了包含图书馆、汇客厅、X空间等特色服务空间，通过活动运营、内容运营、社群运营与用户运营，为业主提供独有的人文社区生活；后者以“衣食住行”为出发点，精选本地好物，为业主提供更私享、快捷、优质的社区购物体验。本地生活平台不仅在平日里让业主体验到了“新零售”的新潮，更在疫情期间为物资匮乏的业主们排忧解难。自今年3月上海疫情爆发至5月4日，世茂世集和业主共完成6583个订单，团购触达率近50%，客户满意度高达95%+。
对老年群体而言，世茂服务则充分整合去年收购的椿熙堂品牌，运用互联网、物联网的先进技术和理念，以专业化的服务标准和规范，通过多层级长期照护服务体系，积极探索“物业+养老”服务模式，专注于为政府、社会、机构提供专业化、智慧化的养老运营服务。
二、“资产”服务维度
除了关心业主的生活服务，世茂服务同样重视业主资产的保值增值。在“资产”服务维度，世茂服务先后与海尔智家及其旗下的海尔衣联网、奥的斯机电达成战略合作，并且孵化了众多自主品牌。其中，百思安电梯为业主提供老旧小区电梯加装及电梯维护保养服务，海尔智家为业主提供家电的智慧升级，世茂美居助力业主实现全屋个性化软硬精装，世茂物联联手美居业务实现全屋智能产品联动，世茂租售帮助业主进行不动产管理，在业主需要房产交易时提供居间服务。从楼宇公区设备维保，到业主房屋装修翻新，再到室内电器产品智慧化升级，直到房产保值增值后的价值变现，世茂服务不仅实现了“用户”维度的全年龄段服务，同样也覆盖了“资产”维度的全生命周期。
03“使用者回应型”组织高效服务 1001管家让社区更显温情
无论是基础物业服务，还是社区增值服务，世茂服务在集团层面都根据客户需求设计了丰富的服务产品。而这些产品在项目层面落地标准怎样、与业主需求的契合程度如何，则更考验世茂服务项目一线服务人员的服务态度与服务水平。
为了更加及时准确的捕捉业主需求，世茂服务全面构建“使用者回应型”组织与“客户反应型”服务团队，在服务范围层面，从全业态、全场景和全周期三个维度，维护客户关系，提升使用者体验，重点提升服务的广度与深度；在服务态度与服务能力层面，世茂服务要求一线团队始终以友善、礼貌、亲近、有温度的态度，主动、快速反应，高效解决客户的诉求，有效保证服务品质；在客户感受方面，通过对客户诉求的高频率响应，理解客户的重要关切和核心诉求，努力缩小客户的预期差。
除了打造独具匠心的组织架构与服务团队，世茂服务在岗位设计上同样别出心裁，在业内首创“公区网格管家”：首先在物理层面进行网格划分；其次以网格为基，搭配人员、资源及考核指标；最后通过Ocean X世茂深蓝服务系统和Ocean OS世茂深蓝管理系统，协同对网格进行智慧赋能。通过网格管家的岗位设计与考核体系的配套激励，赋予网格管家们充分自主权的同时，也极大的调动了员工的主观能动性。世茂服务1001管家是现场服务品质的监督者、网格化管理的执行者,更是用户需求的代言者；也就是说，既是网格的负责人，同时也是其管辖范围内的业主代表，双重身份使其不仅是被动响应客户，还会主动察觉业主尚未发现的问题，为业主组织颇具仪式感的社区人文活动。在提供无微不至服务的同时，更让所在社区充满温情。
不仅如此，7月份，世茂服务在1001管家的基础上再度升级，秉持“美好100+1，服务不止满意”的初衷，正式推出“世茂美好1001”，围绕“便捷+1”、“主动+1”、“温暖+1”、“ 专业+1”四大方向进行升级。同时，在公司各个层面的人员考核中，提高服务品质的占比。使服务品质意识进一步增强，与业主的距离进一步拉近。
04 搭建业财一体化及投拓管理平台 科技赋能助力服务效率提升
在行业整体服务品质承压的当下，提升自有项目的服务水平已然难得，以专项行动排除外拓老旧小区项目的安全风险隐患更是值得业内称赞。但世茂服务对服务品质的追求却并未止步于此，而是将目光更进一步，投向了目前业内罕有尝试的外部并购企业的品质提升领域。
得益于上市以来对十余家物企及专业公司的并购整合，世茂服务对企业投后的品质提升已经总结出了相对成熟的管理经验。对于在属地化方面颇具品牌价值的，或者聚焦专业赛道的被购企业，世茂服务更倾向于保留其品牌价值，形成由多个子品牌共同打造的世茂服务品牌矩阵。在保留被购企业原有品牌的基础上，世茂服务通过三个层面对其进行赋能：首先，导入世茂服务成熟完备的业务品质标准及管理体系制度，使被购企业在基础物业服务方面尽快赶上世茂服务的品质水平；其次，结合被购企业的项目实际情况，植入世茂服务丰富多元的增值服务业务模块，帮助其为业主群体提供更多价值；最后，世茂服务旗下坐拥世茂物联、茂链科技等多家科技公司，打造了高效的信息化及数字化系统，通过科技赋能，将被购企业的项目服务纳入世茂服务的一体化管理范畴，降本增效的同时，也让服务品质的提升更加便捷。
基于此前的经验探索以及对“美好生活智造者”品牌理念的笃定追求，2021年，世茂服务在科技赋能领域更进一步，先后打造了针对投拓全生命周期的“世茂服务投拓管理平台”，以及覆盖业务发展生命周期的“世茂服务业财一体化经营管控平台”。前者的诞生实现市场拓展全流程节点线上化，包括从初始的商机推荐，到商机转化、跟进，再到审核、签批，最后签约项目、交付运营，理顺并打通了原先以传统方式跟进项目的众多环节、为项目的一体化管理及后期的高效益运营铺平了路基。而后者的出现则解决了业内长久以来一直面临的“业务与财务难联动，外拓并购项目效率低、内部信息上报不及时、多元业务数据规范不统一”等诸多难题，有效的提升了世茂服务的整体竞争力。
05 小结
在近年来资本逐利动机的驱使下，行业的关注焦点，始终围绕着规模增速、营收增速、毛利率增减一类的业务及财务指标，在纸面数字的比拼中，忽视了物业管理的“服务”本质。好在依然有世茂服务这样物企不忘初心，如“孤勇者”般坚定不移的追求着服务品质的提升，在基础物业、增值服务、组织建设、科技赋能各个维度上不断精进，以自身卓越的品质服务体系，为行业指明了前进的方向。
2022年，世茂服务将发展“高品质的增长”，谈及与2021年“有品质，高增长”的区别时，世茂服务的管理层给出了这样的解释：“从语义角度来讲，‘有品质，高增长’是并列关系，而‘高品质的增长’则是将‘高品质’做了定语，视作‘增长’的前提条件，凸显了我们对服务品质重视程度的进一步提升”。这种从公司战略层面对品质服务精益求精的不懈追求，或许就是对行业回归服务本质的诉求，最好的回应。
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